お客様の声20本以上をAIで分析したら、「選ばれる理由」が見えてきた

ホームページを改善するとき、私たちはアクセス解析や検索順位、競合サイトなど、さまざまな情報を確認します。

ただ、それだけでは見えてこないものがあります。

それが、

「実際のお客様は、なぜこの会社・サービスを選んだのか」

ということです。

先日、あるお客様のWebサイト改善を検討する中で、これまでサイトに掲載してきた20本以上の「利用者インタビュー」をAIに読み込ませ、内容を横断的に分析してみました。

対象となったのは、ある福祉事業所に掲載されている就職者インタビューです。

一つひとつの記事には、利用を始めたきっかけや、事業所を選んだ理由、利用中に感じたこと、就職までの経緯など、実際に利用した方だからこそ話せる内容が書かれています。

これまでも個々の記事はもちろん読んでいました。

ただ、20本以上の記事をまとめて眺め、

• 「共通して語られていることは何か」
• 「利用者はどんなところに安心を感じているのか」
• 「なぜこの事業所を選んだのか」

といった視点で整理するのは、人の手だけではなかなか大変です。

そこで今回はAIを使い、すべての記事をまとめて分析しました。

一人ひとりの声から、共通する「選ばれる理由」を探す

AIにお願いしたのは、単純な記事の要約ではありません。

20本以上のインタビューから、

• 事業所を知ったきっかけ
• 選んだ理由
• 利用前に感じていた不安
• 実際に利用して良かったこと
• スタッフに対する評価
• 就職につながった要因
• 他の利用者にも共通している特徴

などを抽出し、繰り返し登場する内容を整理していきました。

すると、個別の記事を読んでいるだけでは気づきにくかった「共通点」が見えてきます。

事業者側が「ここが私たちの強みです」と考えていることと、実際のお客様が評価しているポイントは、必ずしも同じではありません。

だからこそ、利用者自身の言葉から強みを探していくことに意味があります。

「伝えたいこと」だけでなく「選ばれている理由」をホームページへ

分析した結果は、そのままレポートにして終わりではありません。

今回さらに考えたのが、

「この選ばれている理由が、現在のホームページできちんと伝わっているだろうか？」

ということでした。

たとえば、多くの利用者が共通して評価しているポイントがあるにもかかわらず、トップページではほとんど紹介されていなかったとします。

それは、とてももったいない状態です。

逆に、事業者側が強く訴求している内容でも、利用者のインタビューではほとんど触れられていないこともあります。

そこで、

利用者の声を分析する
↓
選ばれている理由を整理する
↓
現在のWebサイトと照らし合わせる
↓
トップページの構成や訴求内容を改善する

という流れで、サイトの改修案を考えました。

蓄積された貴重な情報を再利用する

今回のように20本以上のお客様インタビューがあれば、そこにはすでに非常に価値のある情報が蓄積されています。

新しいキャッチコピーをゼロから考える前に、「今までのお客様は、私たちの何を評価してくれているのか」を調べてみる。

その方が、その会社らしいホームページになることもあります。

競合との差別化が明確になる

ある程度の数が蓄積されてくると、お客様の声そのものが、自社の強みを知るためのデータにもなります。

10件、20件と声が集まれば、その中には必ず傾向があります。
なぜ選ばれたのか。何を不安に感じていたのか。何に満足したのか。どんな言葉でサービスを評価しているのか。

これらを整理すると、「客観的な視点での、競合との差別化」を短時間で言語化できるのです。

サイトの改修を検討している方は、一度お試しいただけるとよいかと思います。